Call-центр — как инвестиция в будущее компании

В начале февраля в Днепропетровске при информационной поддержке газетой «Частный предприниматель» состоялась встреча представителей Интернет-магазинов (ИМ) в рамках проведения кейс-клубов «Prizma24, e-commerce community»*. Такие встречи проводятся также в Киеве, Харькове, Одессе и Львове. Координируются встречи в Фейсбук-группе «Prizma24, e-commerce community». Проект «Prizma24, e-commerce community» объединяет владельцев ИМ. В рамках проекта проводятся Кейс-клубы и Кейс-конференции для обмена опытом и развития ИМ. Проект создан под эгидой сети Клубов Предпринимателей. Очные встречи Кейс-клубов проходят обычно по понедельникам с 18:00 до 21:00. На встречах рассматривается 2-3 практических кейса от владельцев ИМ, мозговые штурмы, общение, знакомство.

Встреча в Днепропетровске была посвящена теме: Call-центр - как инвестиция в будущее компании. Участники встречи с разных сторон посмотрели на Call-центр: зачем он нужен, в чем и есть ли отличия для онлайн и оффлайн отделов продаж, особенности создания Call-центра и привлечения для работы в нем операторов, в том числе удаленно, как обучить менеджера не встречаясь с ним физически.

Свой кейс на встрече предложила Юлия Пантелей, бизнес-тренер Академии успешных продаж SV TRADE “Алгоритм разработки и внедрения скриптов для операторов Call-центра”.

На примере алгоритма поиска Золушки Юлия смогла просто и доходчиво объяснить, что такое скрипт и как его использовать. Рассказала как создаются скрипты, о способах их тестирования и отработки, обкатке и внедрении, а также об особенностях контроля исполнения.

Вместе с ней поговорили о таких выгодах использования скриптов, как дополнительные продажи, стандартизация бизнес-процессов, использование скриптов неограниченное количество раз и для неограниченного количества сотрудников, для новых сотрудников уменьшение времени на обучение.

Важным акцентом этого кейса было сравнение, как наличие скрипта влияет на продуктивность и мотивированность сотрудников, благодаря чему приносит пользу бизнесу.

Александр Фролов, руководитель компании bx-master, в кейсе “Как увеличить входной поток клиентов для Call-центра” рассказал, откуда взять входящий поток клиентов, о конверсии входящих звонков, от чего зависит работа сайта или ИМ, а также об оптимизации работы сайта.

Приводились примеры о тонкостях юзабилити, заполнения товаров, скорости работы сайта, персональных рекомендациях товара и зачем они нужны, триггерной email рассылке.

Пример о поиске зеленого пальто, но покупке красной сумочки и бессильности против них аналитики показал, как нелегко угадать предпочтения потребителей. Но специалисты-аналитики могут использовать даже это, поэтому “следующей женщине, которая ищет зелёное пальто, уже порекомендуют красную сумку”.

Александр Васильев, группа ИМ bineks.ua, bineks.ru, поделился своим опытом в кейсе "Колцентр и отдел продаж: как управлять более 100 операторами, подбор сотрудников, метрики оценки работы сотрудников, как организовать записи разговоров и интеграцию с СРМ.”

Полезно было услышать, как Александр организовывает подбор, обучение и контроль персонала удаленно, и не только для работы на территории Украины, но и для сопровождения проектов в других странах.

Были интересными и вызвали живое обсуждение примеры из опыта Александра о работе ИМ и организации доставки товаров в России и Казахстане, сравнение таких проектов с их вариантами работы в Украине.

--------------------
* Более подробный фоторепортаж см. на ФБ-станице газеты «Частный предприниматель»

Галина Бакум, Виктор Качанов